Il n'est pas toujours facile ou rapide d'avoir des insights lorsqu'il s'agit de développer des idées et des concepts. La plupart du temps, il faut beaucoup de temps et d'efforts pour bien les articuler. Les insights doivent être convaincants, sans être pour autant prêchés. Ils doivent être véridiques, sans être trop évidents. Ils doivent faire preuve d'empathie, sans être présomptueux.
Par où commencer ? Tout d'abord, insistez sur des insights avérés. Il y a des pièges communs dans lesquels même les spécialistes du marketing chevronnés tombent lorsqu'ils tentent de rédiger des insights pertinents. Par exemple, nous pourrions confondre un avantage inversé ("Ne serait-ce pas bien si...") avec un insight. L'élaboration d'un insight consommateur commence par l'élimination des avantages "déguisés". Chaque fois que je vois "Je veux" ou "J'ai besoin de" dans un insight, je prends du recul et je cherche ce qui se cache derrière ce désir - pour trouver le "parce que" ou " et alors ?" de ce besoin.
Définition de l'insight consommateur
"Une 'vérité' profonde sur le client fondée sur son comportement, ses expériences, ses croyances, ses besoins ou ses désirs, qui est pertinente par rapport à une tâche ou un problème, et qui a du sens pour les personnes ciblées. ”
Éplucher un oignon
Travailler sur un insight consommateur, c'est comme retirer les couches d'un oignon.... Vous allez de plus en plus loin dans l'exploration des moteurs, des motivations, des actions, des 
symboles, des héros et des valeurs de votre client pour comprendre ce qu'un certain produit, service ou marque signifie réellement pour lui, en utilisant des méthodologies de recherche qualitative comme des groupes de discussion, des entretiens approfondis et des études d'observation. Avec une étude de marché standard/quantitative, vous vous trouvez davantage sur les couches extérieures de l'oignon et vous comprenez la situation actuelle du consommateur (utilisation, démographie, etc.).
Qu'est-ce qu'un insight et comment savoir s'il est de qualité ?
Tout d'abord, nous devons reconnaître ce qu'est un vrai insight, et ce qui n'en est pas un. Un insight est constitué de 3 questions :
1) Que fait le client ?
2) Pourquoi le fait-il ?
3) Pourquoi personne n'a jamais remarqué ou parlé avec autant de détails de ce problème avant ?
Quand Heineken observait les hommes dans les bars, ils ont découvert que les femmes ne boivent (en général) pas de bière un soir de sortie, et trouvent la qualité du vin trop variable. Heineken s'en est servi pour développer un nouveau concept pour les femmes et a introduit Jillz, un cidre pétillant comme alternative alcoolisée, qui s'est avérée être un succès.
Un insight bon et utile
Un bon insight comprend 3 caractéristiques clés. Il est:
1) Ciblé - Quelqu'un doit se sentir interpellé et impliqué ! Lorsque vous cherchez des insights, il est essentiel de cibler votre activité, de restreindre votre recherche à une cible spécifique et de combler les lacunes importantes dans vos connaissances.
2) Vrai (problème) - au cœur de chaque insight, il doit y avoir un véritable dilemme car sans problème personne n'a besoin de votre solution.
3) Nouveau - comme un insight peut être vrai mais générique et non compétitif, il faut s'assurer que c'est un nouveau problème, ou un problème existant décrit d'une nouvelle manière.
Exemple de Persil :
Quand je travaillais chez Unilever, j'ai participé à une étude d'observation sur des mères avec leurs enfants en relation avec le fait de "se salir". Dans cette étude, nous avons appris que les enfants et la saleté avaient une association positive pour les mères. Elles étaient positives à l'idée que leurs enfants se salissent, parce qu'elles considéraient la saleté comme une expérience d'apprentissage, ce qui les rendait fières de leurs enfants. Cette prise de conscience a été si puissante qu'elle a transformé Persil en une marque beaucoup plus émotionnelle et amicale avec de nouveaux produits et services pour les consommateurs, et une croissance à deux chiffres pour les années suivantes.
Comment l'insight consommateur influe l'innovation
Les insights consommateur sont plus efficace lors de la phase "Discovery" (découverte), pour façonner votre stratégie d'entreprise, puis vous guider dans la phase d'idéation pour le développement de produits, de services et de marques, en prenant en compte ces insights et en les transformant en domaines d'innovation stratégique.
"Angello, poivron doux et sans graine"
Lorsque je travaillais chez Syngenta sur les insights consommateurs sur les semences potagères et les produits potagers, nous avons découvert un insight consommateur très intéressant lors d'une réunion d'innovation avec l'équipe poivrons doux en 2007 : "Beaucoup de consommateurs ne mangeaient pas de poivron cru à cause de problèmes de digestion, d'aérophagie et d'estomac." Ce fut une surprise pour beaucoup de membres de l'équipe, car nous pensions au départ que c'était dû à la taille et à la forme du poivron......
Après avoir exploré plus en détails cet insight, nous avons découvert que les gens trouvaient que le goût du poivron rouge standard était trop fort, et qu'ils cherchaient quelque chose de plus léger à grignoter ou à utiliser dans les salades. De plus, la forme, la taille et les graines étaient des éléments qui nécessitaient d'être davantage développés . Ce fut le début de l'histoire du poivre doux et sans pépins "Angello", qui a remporté le prix de l'innovation à Fruit Logistica en 2012 et que l'on trouve aujourd'hui dans de nombreux supermarchés en Europe.
L'insight consommateur fonctionne également très bien dans d'autres étapes comme :
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La Faisabilité : découvrir les attentes des clients par rapport à un concept donné (ex : exploration sensorielle). Chez Syngenta, nous avons appris au cours d'études antérieures que pour un concept de tomate "bénéfique pour la santé", les consommateurs s'attendent à un certain goût qui est loin d'être sucré... Nous avons appris que les goûts acides et herbacés sont beaucoup plus associés à la santé que la douceur.
- Le lancement sur le marché : lors de la réflexion autour du positionnement de votre produit, l'analyse de la clientèle peut vous apporter des informations précieuses sur les attentes de votre segment de consommateurs cibles lors du lancement d'un produit et/ou d'un service.
Pourquoi travailler sur l'insight consommateur
Les organisations qui connaissent leurs clients sont les mieux placées pour répondre aux besoins de ces derniers. Il en résulte des clients plus satisfaits et des coûts plus bas pour répondre à ces besoins (y compris " bien faire les choses du premier coup ").
Un bon exemple vient d'Unilever qui, en 2003, a fait une découverte extraordinaire lorsque le groupe a mené une enquête mondiale auprès de 3.200 femmes. Il a été rapporté que sur ces 3.200 femmes interrogées, seulement 2% d'entre elles se qualifieraient de belles et 76% d'entre elles souhaiteraient que l'idée de la beauté soit modifiée. Après des recherches plus approfondies, l'équipe d'Unilever a développé une meilleure compréhension de la façon dont les femmes voulaient que l'idée de la beauté change, grâce à des insights qui ont alimenté le repositionnement de la marque Dove avec des campagnes, des produits et des services qui ont connu un succès mondial pendant de nombreuses années et encore aujourd'hui.
Dans le monde dans lequel nous vivons aujourd'hui, nous devons rester en contact étroit avec nos clients, que ce soit dans un environnement de B2B ou de B2C.... nous sommes tous des personnes qui veulent être entendues, comprises et servies.
"Personne ne veut acheter quelque chose, mais tout le monde veut être servi"
Note de la rédaction : cet article a été initialement publié en anglais, le 16 avril 2015, et a été traduit, remanié et mis à jour pour en assurer l'exactitude et l'exhaustivité.
